【2023年11月第四版教材】第14章《沟通管理》（合集篇）

1 章节说明

【本章分值预测】大部分内容不变，细节有一些变化，预计选择题考2分，案例和论文都有可能考；是需要重点学习的章节；本节第四版教材新增内容以楷体字进行标注！

2 管理基础

2.1 沟通具体形式包括

序	形式	解释说明
1	书面形式	实物或电子形式
2	口头形式	面对面或远程形式
3	正式或非正式形式	通过正式的纸质文件或社交媒体
4	手势动作	语调和面部表情
5	媒体形式	图片、行动或借助其他媒介
6	遣词造句	表达某种想法的词语往往不止一个，须留意各词语的含义会存在细微差异

2.2 沟通模型：★★★ （17下41） （18下43）

序	形式	解释说明
1	编码	把思想或想法转化为他人能理解的语言
2	信息和反馈信息	编码过程所得到的结果
3	媒介	用来传递信息的方法
4	噪声	干扰信息传输和理解的一切因素（如距离、新技术、缺乏背景信息）
5	解码	把信息还原成有意义的思想或想法

2.3 沟通模型包含5种状态

序	形式	解释说明
1	已发送	信息已发送，这并不表示对方已经读取或听到了
2	已收到	对方信息已收到。但这并不表示对方有意图去读取、理解或解决信息
3	已理解	一所地消化和理解信息中的内容是简单接收信息中关键的一环
4	已认可	理解了传达的信息并不代表对方已同意这个观点
5	已转化为积极的行动	这是整个过程中最难的一环

2.4 沟通分类

序	沟通分类	解释说明
1	内部沟通	项目内部或组织内部的干系人
2	外部沟通	外部干系人，如客户、供应府y其他项目、组织、政府、公众和环保倡导者
3	正式沟通	报告、正式会议（定期或临时）、会议议程记录、干系人简报和演示
4	非正式沟通	电子邮件、社交媒体、网站和非正式临时讨论的一般沟通活动
5	层级沟通	采取向上（针对高层）、向下（针对团队成员）和横向（针对同级项、目经理或其他人员）等不同的沟通方式
6	官方沟通	年报、呈交监管机构或政府部门的报告
7	非官方沟通	用灵活（往往为非正式）的手段
8	书面与口头沟通	口头（用词和音调变化）及非口头（肢体语言和行为）、社交媒体和网站、媒体发布

5、书面沟通的5c原则：正确的语法和拼写、简洁的表述、清晰的目的和表述、连贯的思维逻辑、善用控制语句和承接。

6、项目经理除了要掌握书面沟通的5c原则，还需配合下列沟通技巧:①积极倾听；②理解文化和个人差异；③识别、设定并管理干系人期望；④强化技能。

7、管理新实践：
（1）干系人纳入项目评审范围：定期对项目相关方群体的成员进行评审，识别是否还是利益方，以及态度的变化，并顺变管理策略
（2）让干系人参加项目会议：如敏捷中的每日站会。站会上，项目团队和主要相关方就前一天的成绩和问题以及当天的工作计划展开讨论。
（3）社交工具的使用日益增多：社交媒体工具不仅能支持信息交换，而且也有助于建立更深层次的信任和社群关系。
（4）多面性沟通方法：考虑所有可用技术，尊重因文化、实践和个人背景而产生的对沟通方式的偏好。根据需要采用社交媒体和其他电脑技术，与不同年代和文化背景的相关方沟通。

3 管理过程

3.1 管理的过程★★★ （21上42） （22上43） ⑵下42） （22下43） （22下案例）

组	过程	定义	作用
规划	1.规划沟通管理	是基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程	①及时向干系人提供相关信息； ②引导干系人有效参与项目;③编制书面沟通计划
执行	2.管理沟通	确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程	促成项目团队与干系人之间的有效信息流动
监控	3.监督沟通	确保满足项目及其干系人的信息需年过程	按沟通管理计划和干系人参与计划的要求优化信息传递流程

裁剪考虑：干系人、物理地点、沟通技术、语言、知识管理

敏捷与适应方法：在模糊不定的项目环境中，必然需要对不断演变和出现的细节情况进行更频繁和快速地沟通。因此，应该尽量简化团队成员获取信息的通道，要经常进行团队检查，并让团队成员集中办公。此外，为了促进与高级管理层和干系人的沟通，还需要以透明的方式发布项目成果，并定期邀请干系人评审项目成果

3.2 管理ITTO汇总★★★

组	过程	输入	工具和技术	输出
规划	1.规划沟通管理	1.项目章程 2 .项目管理计划   ■资源管理计划   ■干系人参与计划 3.项目文件   ■需求文件   ■干系人登记册 4.事业环境因素 5.组织过程资产	1.专家判断 2.沟通需求分析 3.沟通技术 4.沟通模型 5.沟通方法 6 .人际关系与团队技能   ■ 沟通风格评估   ■ 政治意识   ■ 文化意识 7.数据表现   ■干系人参与度评估矩阵 8.会议	1 .沟通管理计划 2.项目管理计划（更新）   ■干系人参与计划 3.项目文件（更新）   ■项目进度计划   ■干系人登记册
执行	2.管理沟通	1 .项目管理计划   ■ 资源管理计划   ■ 沟通管理计划   ■ 干系人参与计划 2.项目文件   ■ 变更日志   ■ 问题日志   ■ 经验教训登记册   ■ 质量报告   ■ 风险报告   ■ 干系人登记册 3.工作绩效报告 4.事业环境因素 5.组织过程资产	1.沟通技术 2.沟通方法 3 .沟通技能   ■ 沟通胜任力   ■ 反馈   ■ 非口头技能   ■ 演示 4.项目管理信息系统 5 .项目报告 6.人际关系与团队技能   ■ 积极倾听   ■ 冲突管理   ■ 文化意识   ■会议管理   ■人际交往   ■ 政治意识 7.会议	1.项目沟通记录 2.项目管理计划（更新）   ■沟通管理计划   ■干系人参与计划 3.项目文件（更新）   ■ 问题日志<br>  ■ 经验教训登记册   ■ 项目进度计划   ■风险登记册   ■干系人登记册 4.组织过程资产（更新）
监控	3.监督沟通	1 .项目管理计划   ■ 资源管理计划   ■沟通管理计划   ■干系人参与计划 2.项目文件   ■ 问题日志   ■ 经验教训登记册   ■ 项目沟通记录 3.工作绩效数据 4.事业环境因素 5.组织过程资产	1 .专家判断 2.项目管理信息系统 3 .数据表现   ■干系人参与度评估矩阵 4.人际关系与团队技能   ■观察和交谈 5.会议	1 .工作绩效信息 2.变更请求 3 .项目管理计划（更新）   ■沟通管理计划   ■干系人参与计划 4.项目文件（更新）   ■ 问题日志   ■ 经验教训登记册   ■ 干系人登记册

4 规划沟通管理

组	过程	输入	工具和技术	输出
规划	规划沟通管理	1.项目章程 2.项目管理计划（资源管理计划、干系人参与计划） 3.项目文件（需求文件、干系人登记册） 4.事业环境因素 5.组织过程资产	1 .专家判断 2.沟通需求分析 3.沟通技术 4.沟通模型 5.沟通方法 6.人际关系与团队技能（沟通风格评估、政治意识、文化意识） 7.数据表现（干系人参与度评估矩阵） 8.会议	1 .沟通管理计划 2.项目管理计划更新（干系人参与计划） 3.项目文件更新（项目进度计划、干系人登记册）

4.1 规划沟通管理

♦ 项目经理需在项目生命周期的早期，针对项目干系人多样性的信息需求，制订有效的沟通管理计划。应该在整个项目期间，定期审查本过程的成果并做必要修改，以确保其持续适用。例如，在干系人发生变化或每个新项目阶段开始时。

♦ 在大多数项目中，需要及早开展沟通的规划工作，例如在识别干系人及制订项目管理计划期间。

沟通需求分析：分析沟通需求，确定项目干系人的信息需求，包括所需信息的类型和格式， 以及信息对干系人的价值。

4.2 沟通技术

♦信息交换和协作的常见方法包括对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站。
♦影响沟通技术的选择的因素包括：①信息需求的紧迫性；②技术的可用性与可靠性；③易用性；④项目环境；⑤信息的敏感性和保密性

4.3 沟通模型

♦ 沟通模型可以是最基本的线性（发送方和接收方）沟通过程，也可以是增加了反馈元素（发送方、接收方和反馈）更具互动性的沟通形式，甚至可以是融合了发送方或接收方的人性因素、试图考虑沟通复杂性的更加复杂的沟通模型。

4.4 沟通方法★★★ （22下案例）

沟通方法	方法定义	方法举例
互动式沟通	在两方之间进行多向信息交换	会议、电话、即时通信、社交媒体、 视频会议（18上42）
推式沟通	向需要接收信息的特定接收方发送或发布信息。这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达目标受众或被目标受众理解	信件、备忘录、报告、电子邮件、 传真、语音邮件、博客和新闻稿《19下42）
拉式沟通	用于大量复杂信息或大量信息受众的情况。 它要求接收方在遵守有关安全规定的前提之下自行访问相关内容	门户网站、组织内网、电子在线课程、经验教训数据库或知识库（19上 42） （21 上 41） （21 下 41）

4.5 人际关系与团队技能

工具与技术	解释说明
沟通风格评估	规划沟通活动时，用于评估沟通风格并识别偏好的沟通方法、形式和内容的一种技术。常用于不支持项目的干系人。可以先开展干系人参与度评估，再开展沟通风格评估。在干系人参与度评估中，找出干系人参与度的差距。为弥补这种差距，就需要特别裁剪沟通活动和方法。
政策意识	有助于项目经理根据项目环境和组织的政策环境来规划沟通。政策意识是指对正式和非正式权力关系的认知，以及在这些关系中工作的意愿。理解组织战略、了解谁能行使权力和施加影响，以及培养与这些干系人沟通的能力，都属于政策意识范畴
文化意识	指理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略。 文化意识和文化敏感性有助于项目经理依据干系人和团队成员的文化差异与文化需求对沟通进行规划

数据表现：干系人参与度评估矩阵显示了个体干系人当前和期望参与度之间的差距。

4.6 沟通管理计划★★★ （18下44） （13上论文）（22下案例）

♦ 沟通管理计划是项目管理计划的组成部分，描述将如何规划、结构化、执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性。

♦ 沟通管理计划主要包括:①干系人的沟通需求;②需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度;③上报步骤;④发布信息的原因;⑤发布所需信息、确认已收到或作出回应（若适用）的时限和频率;⑥负责沟通相关信息的人员;⑦负责授权保密信息发布的人员;⑧接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望;⑨用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿，或社交媒体;⑩为沟通活动分配的资源，包括时间和预算；⑪随着项目进展（如项目不同阶段干系人社区的变化）而更新与优化沟通管理计划的方法；⑫通用术语表；⑬项目信息流向图、工作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议计划等；⑭来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素；⑮关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模板；⑯项目网站和项目管理软件

5 管理沟通

组	过程	输入	工具和技术	输出
执行	2.管理沟通	1 .项目管理计划（资源管理计划、沟通管理计划、干系人参与计划）2.项目文件（变更日志、问题日志、经验教训登记册、质量报告、风险报告、干系人登记册）3.工作绩效报告4.事业环境因素5.组织过程资产	1.沟通技术2.沟通方法3.沟通技能（沟通胜任力、 反馈、非口头技能、演示）4.项目管理信息系统5.项目报告6.人际关系与团队技能（积极倾听、冲突管理、文化意识、会议管理、人际交往、 政治意识）7.会议	1 .项目沟通记录2.项目管理计划更新（沟通管理计划、干系人参与计划）3.项目文件更新（问题日志、经验教训登记册、项目进度计划、风险登记册、干系人登记册）4.组织过程资产（更新）

5.1 管理沟通

♦ 管理沟通过程不局限于发布相关信息，它还设法确保信息以适当的格式正确生成和送达目标受众。本过程也为干系人提供机会，允许他们参与提供更多信息、澄清和讨论。

♦ 有效的沟通管理需要借助的技术主要包括:发送方-接收方模型、媒介选择、写作风格、会议管理、演示、引导、积极倾听。

5.2 沟通技能

工具与技术	解释说明
沟通胜任力	经过裁剪的沟通技能的组合，有助于明确关键信息的目的、建立有效关系、实现信息共享和采取领导行为
反馈	是关于沟通、可交付成果或情况的反应信息。反馈支持项目经理和团队及所有其他项目干系人之间的互动沟通，例如指导、辅导和磋商
非口头技能	通过示意、语调和面部表情等适当的肢体语言来表达意思。镜像模仿和眼神交流也是重要的技能。
演示	是信息和文档的正式交付。向干系人明确、有效地演示项目的信息。

项目报告：发布是收集和发布项目信息的行为。项目信息应发布给众多干系人群体。应针对每种干系人来调整项目信息发布的适当层次、形式和细节。

5.3 人际关系与团队技能

工具与技术	解释说明
积极倾听	包括告知已收到、澄清与确认信息、理解，以及消除妨碍理解的障碍
冲突管理	采用特定方式对冲突进行管理
文化意识	理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略
会议管理	采取步骤确保会议有效并高效地达到预期目标。规划会议时的一般步骤包括:①准备并发布会议议程（其中包含会议目标）；②确保会议在规定的时间开始和结束;③确保适当参与者受邀并出席;④切题;⑤处理会议中的期望、问题和冲突;⑥记录所有行动以及所分配的行动责任人
人际交往	通过与他人互动交流信息，建立联系。人际交往有利于项目经理及其团队通过非正式组织解决问题，影响干系人的行动，以及提高干系人对项目工作和成果的支持，从而改善绩效
政策意识	有助于项目经理在项函间引导干系人参与，以保持干系人的支持

6 监督沟通

组	过程	输入	工具和技术	输出
监控	3.监督沟通	1.项目管理计划（资源管理计划、沟通管理计划、干系人参与计划） 2.项目文件（问题日志、经验教训登记册、项目沟通记录） 3.工作绩效数据 4.事业环境因素 5.组织过程资产	1 .专家判断 2.项目管理信息系统 3.数据表现（干系人参与度评估矩阵） 4.人际关系与团队技能（观察和交谈） 5.会议	1 .工作绩效信息 2.变更请求 3.项目管理计划更新（沟通管理计划、干系人参与计划） 4.项目文件更新（问题日志、经验教训登记册、干系人登记册）

6.1 监督沟通★★★

♦ 通过监督沟通过程，来确定规划的沟通方法和沟通活动对项目可交付成果与预计结果的支持力度。

♦ 监督沟通可能需要采取各种方法，例如，开展客户满意度调查、整理经验教训、开展团队观察、审查问题日志和评估变更。

♦监督沟通过程可能触发规划沟通管理、管理沟通过程的迭代，以便修改沟通计划并开展额外的沟通活动，来提升沟通的效果。这种迭代体现了项目沟通管理各过程的持续性。问题、 关键绩效指标、风险或冲突，都可能立即触发重新迭代开展这些过程。

数据表现：干系人参与度评估矩阵。它可以提供与沟通活动效果有关的信息。应该检查干系人的期望与当前参与度的变化情况，并对沟通进行必要调整。

6.2 人际关系与团队技能

♦观察和交谈。与项目团队展开讨论和对话，有助于确定最合适的方法，用于更新和沟通项目绩效，以及回应干系人的信息请求。

♦ 通过观察和交谈，项目经理能够发现团队内的问题、人员间的冲突，或个人绩效问题。