04 Enhanced Telecom Operations Map (eTOM)
eTOM（Enhanced Telecom Operations Map）是由TM论坛（TM Forum）发布的一个专门为电信行业设计并广泛接受的业务流程框架。与其它业务流程框架不同，eTOM是TM论坛框架（TM Forum Framework）(一个集成业务架构)中的一个组成部分。TM论坛框架还包括其他三个组成部分：
- 信息框架（Information Framework, SID）：提供了一个通用的信息模型，定义了电信服务提供商所需的数据和信息结构，支持数据的一致性和互操作性。
- 应用框架（Application Framework）：涵盖了支撑电信运营商运营所需的应用程序和服务。它定义了应用程序之间的关系以及如何在企业内最佳部署这些应用以支持业务目标。
- 集成框架（Integration Framework）：关注于系统间的交互和整合，确保不同的技术解决方案可以无缝协作。这包括API管理、消息传递标准和协议等，旨在促进不同系统之间的高效通信和数据交换。
eTOM作为业务流程框架的核心部分，提供了对电信业务流程的一个全面视图，覆盖了从战略到运营的所有层面，并被设计为支持全球电信服务提供商进行业务流程改进、管理和优化的标准参考模型。它不仅帮助组织理解和优化内部运作流程，还促进了跨组织的合作和服务交付，有助于提升整体效率和客户满意度。通过结合使用这四个组件，电信公司能够构建出一个灵活、响应迅速且高效的业务架构，以应对市场的快速变化和技术的进步。
eTOM框架中，有三个高层级（Level 0）的分组，它们分别为：
- 运营（Operations, 1.1）：这一部分涵盖了日常运营管理的核心流程。它包括了确保电信服务能够顺利提供给客户所需的所有活动，例如服务保障、资源管理以及操作支撑系统等。这些是直接面向市场和服务交付的流程，对维持服务质量和客户满意度至关重要。
- 战略、基础设施与产品（Strategy, Infrastructure and Product, SIP, 1.2）：SIP流程主要涉及规划和生命周期管理。这包括业务开发、产品开发、网络管理和供应链管理等。通过这些流程，企业可以制定长期战略、规划基础设施的发展，并管理产品的整个生命周期，从概念到退役。
- 企业管理（Enterprise Management, 1.3）：这部分涵盖了公司或业务支持管理相关的流程。它包括财务管理、人力资源管理、风险管理以及其他支持企业整体运作的管理职能。这些流程虽然不直接参与服务的生产和交付，但为企业提供了必要的支撑和指导，确保企业的稳定运行和持续发展。
eTOM模型不仅定义了不同的业务流程组，还提供了贯穿各个业务功能的端到端业务流程视图（即价值流）。这些价值流展示了如何通过一系列相互关联的活动为客户提供价值。具体来说：
在SIP（战略、基础设施与产品）区域内的三个价值流包括：
- 策略与承诺（Strategy and Commit）：这个价值流关注于制定企业战略方向，并确保资源和投资与企业的长期目标相一致。它涵盖了市场分析、战略规划、合作伙伴关系管理等活动。
- 基础设施生命周期管理（Infrastructure Life Cycle Management）：此价值流涉及网络和其他关键基础设施的规划、部署、运营及优化直至退役。它确保企业能够高效地管理和扩展其物理和技术基础，以支持服务交付。
- 产品生命周期管理（Product Lifecycle Management）：涵盖从创意产生到产品开发、上市、维护直至最终退出市场的全过程。该价值流确保产品能及时响应市场需求，并在整个生命周期内保持竞争力。
在运营（Operations）区域内的四个价值流包括：
- 运营支持与准备（Operations Support and Readiness）：这个价值流专注于确保日常运营活动的顺利进行，包括员工培训、技术支持、资源分配等准备工作。
- 履行（Fulfillment）：涉及处理客户订单、服务激活、资源配置等，旨在确保客户请求得到快速准确的响应和服务提供。
- 保障（Assurance）：关注于监控服务质量，解决出现的问题，确保高水平的服务质量和客户满意度。这包括故障管理、性能监控等活动。
- 计费与收入管理（Billing and Revenue Management）：负责准确计算费用、生成账单以及收款过程，同时也包括信用管理、欺诈检测等财务相关活动，以确保企业的收入稳定增长。
在业务流程管理（BPM）中，eTOM框架确实常被电信服务提供商用作参考模型，以发现和识别流程中的差距、消除重复并优化流程。通过使用eTOM，企业可以：
- 发现和识别差距：eTOM提供了一个全面的视图，涵盖了电信行业内的几乎所有业务活动。这使得企业能够将自己的现有流程与eTOM标准进行比较，从而发现任何缺失或不足之处。
- 去除重复：通过标准化的流程定义，企业可以更容易地识别出在其组织内部存在的重复工作或冗余步骤，并采取措施消除这些不必要的重复，提高效率。
- 优化流程：eTOM不仅帮助识别问题，还提供了关于如何改进的具体指导。企业可以根据这个框架调整其业务流程，使其更加高效、灵活且响应迅速，从而更好地满足客户需求和服务水平协议（SLAs）。
此外，由于eTOM是一个广泛接受的标准，它还促进了不同电信运营商之间的最佳实践分享和技术交流。这意味着企业不仅可以从内部优化中受益，还可以借鉴行业内其他公司的成功经验，进一步提升自身的竞争力和服务质量。总之，采用eTOM作为参考模型是电信服务提供商实施有效BPM策略的重要组成部分，有助于推动持续改进和创新。